واحد پشتيباني و فني مشتريان ارائه كننده خدمات قبل از فروش ، در حين فروش و پس از فروش محصولات به مشتريان مي باشد.
ارائه خدمات فني قبل از فروش
خدمات قبل از فروش به مشتريان اساساً با اهداف زير برنامه ريزي و اجرا مي گردد:
- بررسي در خواستهاي مشتريان و ارزيابي و شناخت نياز ها و انتظارات واقعي آنان .
- ارائه اطلاعات فني _ متالورژيکي در مورد خواص و کاربردهاي محصولات فولاد مبارکه .
- ارائه اطلاعات فني به مشتريان در مورد محدوده هاي کيفي و ابعادي محصولات ، استانداردها و تلرانس هاي کيفي ، ابعادي و شکلي ، روشهاي بسته بندي و حمل ، بازرسي و صدور گواهينامه کيفيت ، خواص مکانيکي و متالورژيکي و ...
- کنترل مشخصه هاي سفارش و نهايي نمودن پارامتر هاي سفارش .
خدمات قبل از فروش در قالب انجام بازديدهاي قبل از سفارش ( Pre order visits ) که توسط کارشناس پشتيباني فني مشتريان ( CTA ) و بازارياب انجام مي گيرد ، ارائه مي گردد . در قالب اين بازديدها ، اطلاعات مرتبط با مصرف ساليانه مشتريان ، زمينه فعاليت ، نيازمندي ها ، انتظارات و حساسيتهاي کيفي مشتريان جمع آوري و در تکميل بانک اطلاعات فني مشتريان استفاده مي گردد .
ارائه خدمات فني در حين فروش
خدمات در حين فروش به درخواست مشتري يا واحد فروش و يا به پيشنهاد واحد پشتيباني فني (CTA) به مشتريان ارائه مي گردد . اين نوع خدمات موارد زير را شامل مي گردد :
- کنترل پارامتر هاي سفارش .
- بررسي عملکرد محصولات در فرآيند توليد مشتري
- کنترل مناسب بودن محصول براي کاربرد موردنظر
- ارائه خدمات فني به مشتريان به منظور استفاده بهتر از محصول و يا تغيير در پارامترهاي سفارش
- دريافت بازخورد هاي فني و کيفي از مشتريان در خصوص عملکرد محصول
- ارائه بازخورد هاي فني به واحدهاي ذيربط در خصوص انجام اصلاحات لازم در فرآيند توليد به منظور دستيابي به مشخصه هاي دقيق مورد درخواست مشتري
ارائه خدمات فني پس از فروش
خدمات پس از فروش موارد زير را شامل مي گردد :
- انجام بازديد هاي ادواري از خطوط توليد مشتريان با توجه به حساسيت هاي کيفي مشتريان به منظور تطابق محصولات ارسالي با نيازمندي هاي واقعي آنان.
- ارائه خدمات و اطلاعات فني به مشتريان در ارتباط با مصرف بهينه و مناسب محصولات
- بررسي شکايات ادعاهاي فني مشتريان . « دانلود نمودار فرآيند کلي رسيدگي به ادعاها و شکايات مشتريان »
- دريافت بازخورد کيفي از مشتريان وپيگيري انجام اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه مرتبط.
- راهنمائي و ارائه راهکار به مشتريان در جهت معرفي محصولات جديد شرکت و تغيير مواد مصرفي .
- تهيه و ارائه کتابچه هاي فني راهنماي محصولات به مشتريان .
- ارزيابي وتحليل رضايتمندي مشتريان از کيفيت محصولات دريافتي .
- ارائه بازخوردهاي فني و کيفي به واحدهاي ذيربط در خصوص انجام اقدامات پيشگيرانه و اصلاحي و دستيابي به سطح کيفي مورد انتظار مشتريان
ارتباط سريع(Fast Response to Customer)
به منظور ارتباط سريع با مشتريان در مورد ادعاهاي صورت گرفته مشتريان پس از ارسال نامه به فروش به منظور درج در سيستم MIS فولاد مبارکه مي توانند همزمان اطلاعات تکميلي زير را نيز به واحد پشتيباني فني مشتريان ارسال دارند.
دريافت اطلاعات محصولات جديد از مشتريان
شرکت فولاد مبارکه در جهت افزايش توانمندي هاي خود ، توسعه بازار وافزايش رضايتمندي مشتريان توليد محصولات جديد را جزء اهداف استراتژيک خود قرار داده است. بطور کلي، محصول جديد در فولاد مبارکه عبارتست از هرگونه گريد با کيفيت جديد يا تغيير در هرکدام از پارامترها و مشخصه هاي محصولات قابل توليد فعلي ( نظير ابعاد جديد ،تلرانسهاي محدودتر ، بسته بندي جديدو... )
ليست محصولات فعلي قابل توليد در شرکت فولاد مبارکه در منوي محصولات و همچنين درکتابچه « اطلاعات فني محصولات فولاد مبارکه » قابل دسترسي مي باشد.براساس رويه ها و سيستم هاي موجود، واحد پشتيباني فني مشتريان به عنوان دبير و عضو کميته محصولات جديد شرکت اقدام به جمع آوري و دريافت اطلاعات محصولات جديد از کانالهاي متعدد مينمايد. از اطلاعات جمع آوري شده بعنوان وروديهاي فرآيند طراحي و توسعه محصولات جديد استفاده مي گردد.بديهي است در صورتي که محصول جديد امکان توليد در شرکت فولاد مبارکه را داشته باشد پس از کسب مجوز توليد آن از «کميته محصولات جديد شرکت فولاد مبارکه »، از همکاري و مشارکت مشتريان استفاده خواهد نمود.مشتريان مي توانند به منظوردريافت اطلاعات در خصوص امکان توليد يا عدم توليد محصول مورد نياز خود ، نسبت به تکميل اطلاعات زير اقدام نمايند . در اين صورت چنانچه ميزان درخواستهاي موردنياز مشتريان در حد کافي باشد و محصول در دامنه محصولات قابل توليد در شرکت فولاد مبارکه باشد ، اقدامات لازم در اين خصوص انجام و به مشتريان مرتبط اطلاع رساني مي گردد.